KPI คืออะไร? พร้อมวิธีตั้งให้สอดคล้องกับการทำงานยุค New Normal

การตั้ง KPI คือ หนึ่งในแนวทางการประเมินความสำเร็จที่หลายองค์กรนำมาปรับใช้ เพื่อวัดความก้าวหน้า และวิถีการดำเนินงานขององค์กรว่าเป็นไปตามที่ตั้งเป้าหมายไว้หรือไม่ โดยการตั้ง KPI สามารถกำหนดได้หลากหลายวิธีแต่จะมีวิธีอะไรบ้าง อ่านต่อได้ในบทความนี้

KPI คืออะไร หาคำตอบก่อนวัดความสำเร็จ

KPI: Key Performance Indicators คือ ดัชนีที่บ่งชี้ความสำเร็จ โดยสามารถวัดได้ผ่านการประมวลผลออกมาเป็นตัวเลขที่ชัดเจน ซึ่งสะท้อนถึงประสิทธิภาพและแนวทางการดำเนินงานขององค์กรว่าบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งเป้าหมายไว้หรือไม่ผ่านสามหัวใจหลักดังนี้

• Key: เป้าหมายหลัก
• Performance: ประสิทธิภาพ
• Indicators: ตัวชี้วัด

โดยแนวทางการกำหนด KPI สามารถแบ่งได้หลายระดับ ทั้งภาพรวมในระดับองค์กรไปจนถึงการตั้ง KPI ให้กับระดับปฏิบัติการ ซึ่งในแต่ละระดับจะมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน เช่น การตั้ง KPI ด้านยอดขายกับฝ่ายขาย หรือการตั้ง KPI ด้านการเพิ่มผลผลิตกับฝ่ายผลิตสินค้า เป็นต้น

ประเภทของ KPI

KPI สามารถแบ่งได้ 2 ประเภท คือ ประเภทที่วัดผลชัดเจน มีตัวเลขแสดงค่าตามหลักสถิติ และประเภทที่วัดผลทางอ้อม ซึ่งไม่มีตัวเลขชัดเจนแต่จะวัดผ่านการประเมินจากความพึงพอใจ โดยทั้งสองประเภทมีรายละเอียดดังนี้

1. ประเภทวัดผลชัดเจน: KPI ทางตรง เป็นแนวทางการวัดผลผ่านสถิติ สามารถตรวจสอบที่มาของตัวเลขได้ เช่น จำนวนการขาด-ลา หรือจำนวนการผลิตสินค้า เป็นต้น
2. ประเภทวัดผลทางอ้อม: KPI ทางอ้อม เป็นแนวทางการวัดผลผ่านภาพรวม ไม่สามารถตรวจสอบเป็นตัวเลขได้ เช่น พฤติกรรมการทำงาน หรือความรู้ความสามารถในการทำงาน เป็นต้น

วิธีการตั้ง KPI เพื่อนำองค์กรสู่ความสำเร็จ

สิ่งที่สำคัญของการตั้ง KPI คือ การกำหนดวัตถุประสงค์หลักที่ชัดเจน เพื่อหากุญแจหลักสู่ความสำเร็จ (Key) จากนั้นจึงค้นหาว่าปัจจัยอะไรที่นำไปสู่การบรรลุเป้าหมาย และจะสามารถวัดความสำเร็จนั้นได้อย่างไร โดยตัวอย่างแนวทางการตั้ง KPI มีขั้นตอนดังนี้

1. ตั้งคำถาม ค้นหาความต้องการ พิจารณาผลลัพธ์ที่อยากได้จากการตั้ง KPI เช่น ต้องการยอดขายให้เพิ่มมากขึ้น 50% เป็นต้น

2. วิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ต้องการว่าคุ้มค่าต่อการเป็นเป้าหมายไหม เพื่อค้นหาเป้าหมายที่สำคัญสูงสุดในการตั้งเป็น KPI หลักขององค์กร

3. หลังจากตกผลึกด้วยการวิเคราะห์แล้ว ต่อมาคือการกำหนดวัถตุประสงค์และเป้าหมายที่ชัดเจน เพื่อค้นหากระบวนการนำไปสู่การบรรลุเป้าหมาย

4. กำหนดปัจจัยความสำเร็จที่จะพาองค์กรบรรลุวัตถุประสงค์ เช่น ปัจจัยในเชิงปริมาณอย่างจำนวนการผลิต หรือปัจจัยในเชิงคุณภาพอย่างความพึงพอใจของลูกค้า เป็นต้น

5. กำหนดดัชนีชี้วัดเพื่อใช้เป็นเกณฑ์ในการประเมินความสำเร็จ ซึ่งควรเป็นสิ่งที่ผู้คนในองค์กรยอมรับและสามารถดำเนินงานตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ได้จริง

แนวทางการตั้ง KPI ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

แนวทางการตั้ง KPI ให้เกิดประโยชน์สูงสุดนั้น สิ่งที่สำคัญ คือ การผลักดันให้ KPI ประสบความสำเร็จ แต่ความสำเร็จนั้นจะเกิดขึ้นได้ ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานที่มั่นคงและทำได้จริง โดยมีแนวทางดังนี้

• KPI ต้องมีความชัดเจน วัดผลได้จริง ทุกฝ่ายในองค์กรต้องเข้าใจ KPI และควรมีการประชุมก่อนตั้ง KPI เพื่อค้นหาจุดร่วมในการตั้งเป้าหมายด้วยกัน เพื่อให้ทุกฝ่ายเข้าใจตรงกันว่า KPI ที่องค์กรประกาศนั้นมีประโยชน์ และเป็นเป้าหมายที่คุ้มค่าในการปฏิบัติตาม
• กำหนดกรอบเวลาที่เหมาะสม โดยกำหนดให้สัมพันธ์กับเป้าหมาย ไม่เร่งรีบจนปฏิบัติจริงไม่ได้ และไม่ช้าจนบรรลุ KPI ได้ง่ายเกินไป
• สร้างแรงจูงใจผ่าน KPI ด้วยการกำหนด KPI ที่ท้าทายแต่ทำได้จริง เพิ่มกติกาและผลตอบแทนที่พนักงานจะได้รับหากสามารถบรรลุ KPI ได้สำเร็จ

การตั้ง KPI ให้สอดคล้องกับการทำงานในยุค New Normal

สำหรับการทำงานในยุค New Normal ที่แนวทางการทำงานปรับเปลี่ยนตามวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไป ดังนั้น แนวทางการตั้ง KPI จึงควรปรับเปลี่ยนตามไปด้วย เพื่อให้เป้าหมายของ KPI สามารถทำได้จริง ไม่ใช่เพียงแค่เป็นเป้าหมายที่ทำตามไม่ได้ โดยแนวทางการตั้ง KPI ให้สอดคล้องกับยุค New Normal มีดังนี้

1. ระบุขอบเขตในการวัดผล

   เนื่องจากการทำงานในยุค New Normal หลายองค์กรเริ่มใช้แนวทางการทำงานแบบ Remote Work ดังนั้น ดัชนีการวัดผลบางประเภทอาจวัดผลได้ยากลำบาก เช่น พฤติกรรมการทำงาน หรือการวัดผลในเชิงคุณภาพ เป็นต้น อย่างไรก็ตาม ยังมีอีกหลายขอบเขตที่สามารถวัดผลได้แม้ไม่ได้ทำงานที่ออฟฟิศ ยกตัวอย่างเช่น

   • ดัชนีการวัดผลเชิงปริมาณ: Quantitative Indicators คือ การวัดผลจากตัวเลขเท่านั้น เช่น ปริมาณการผลิตชิ้นงานจากเครื่องจักร หรือจำนวนลูกค้าในแต่ละเดือน เป็นต้น
   • ดัชนีการวัดเชิงคุณภาพ: Qualitative Indicators คือ การวัดผลลัพธ์จากความพึงพอใจ ทั้งลูกค้าและพนักงาน รวมถึงเสียงตอบรับจากผลงาน เพื่อสะท้อนให้เห็นคุณภาพของชิ้นงาน
   • ดัชนีการวัดผลทางการเงิน: Financial Indicators คือ การวัดผลจากการเติบโตทางธุรกิจ เช่น ค่า ROI (Return on investment), ROE (Return on equity) และอัตราส่วนทรัพย์สินของบริษัท เป็นต้น

2. กำหนดเป้าหมายบนพื้นฐานความเป็นไปได้ในการวัดผล

   อย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า ยุค New Normal มีหลายเป้าหมายที่มีความคลุมเครือและวัดผลได้ยาก ดังนั้น การกำหนดเป้าหมายบนความเป็นได้จึงสำคัญ ซึ่งสามารถยึดตามหลัก SMART KPI ได้เพื่อเป็นกรอบแนวคิดในการกำหนดเป้าหมาย โดย SMART KPI มีรายละเอียดดังนี้

   • S: Specific คือ การกำหนดเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง เช่น ใครบ้างที่มีส่วนร่วมกับเป้าหมายนี้, เป้าหมายที่ต้องการทำให้สำเร็จคืออะไร, ทำไมถึงต้องบรรลุเป้าหมายนี้ และต้องการบรรลุเป้าหมายนี้เมื่อไร
   • M: Measureable คือ การวัดผลได้จริงผ่านเกณฑ์ที่ชัดเจน เช่น จำนวนเท่าไร, ตัวบ่งชี้ว่าความสำเร็จของเป้าหมายนี้คืออะไร และสิ่งที่แสดงถึงความคืบหน้าของเป้าหมาย เป็นต้น
   • A: Achievable คือ การตั้งเป้าหมายที่มีโอกาสทำได้จริงผ่านการวิเคราะห์ทรัพยากรที่มีอยู่ ทั้งนี้ควรตั้งเป้าหมายที่มีความท้าทาย เพื่อให้เกิดการพัฒนาขององค์กร
   • R: Realistic คือ ความสมเหตุสมผลของเป้าหมายผ่านการตั้งเป้าหมายบนพื้นฐานความจริงที่สามารถทำได้จริงและสมเหตุสมผล
   • T: Time คือ การกำหนดกรอบระยะเวลาที่ชัดเจนเพราะเป้าหมายที่ดีควรมีระยะเวลาสิ้นสุด เพื่อเป็นแรงผลักดันในการบรรลุเป้าหมาย ไม่ควรตั้งระยะเวลานานเกินไปเพราะจะทำให้ขาดแรงจูงใจ แต่ก็ไม่ควรตั้งกระชั้นชิดเกินไปจนไม่มีเวลาเพียงพอในการบรรลุเป้าหมาย
3. ระบุแนวทางการวัดผลที่ชัดเจน

   สิ่งสำคัญของการตั้ง KPI ในยุค New Normal คือ การระบุแนวทางการวัดผลที่ชัดเจนผ่านการวิเคราะห์ปัจจัยที่ส่งเสริมให้ KPI สำเร็จ โดยแนวทางการวัดผลมีหัวใจหลัก 3 ประการ ซึ่งมีรายละเอียดดังนี้

   1. กลยุทธ์ คือ หัวใจสำคัญที่นำพาองค์กรไปสู่การบรรลุเป้าหมายผ่านการกำหนดกลยุทธ์ในภาพรวม เพื่อให้เห็นแนวทางการดำเนินงานขององค์กร ซึ่งการวัดผลกลยุทธ์จะทำให้ทราบว่า องค์กรกำลังดำเนินตาม KPI มากน้อยแค่ไหน
   2. กระบวนการ คือ การกำหนดวิธีการที่นำพาไปสู่เป้าหมาย โดยส่วนใหญ่การวัดผลกระบวนการมักใช้หลัก PDCA (Plan-Do-Check-Act) เพื่อตรวจสอบและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้เป็นไปตาม KPI อย่างต่อเนื่อง
   3. ประสิทธิภาพ คือ การวัดผลว่าการดำเนินตามกลยุทธ์และกระบวนการที่ตั้งไว้นั้นมีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหน ใกล้เคียงกับ KPI ที่ตั้งไว้หรือเปล่า ซึ่งประสิทธิภาพสามารถตั้งได้ตามดัชนีการวัดผลที่กล่าวไปข้างต้น เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า และเสียงตอบรับจากการทำงาน เป็นต้น

สรุป

KPI คือ ดัชนีที่วัดความสำเร็จ ซึ่งแต่ละองค์กรสามารถตั้ง KPI ที่แตกต่างกันตามบริบทและวัตถุประสงค์ที่ต้องการ โดยการตั้ง KPI จะช่วยให้องค์กรมีแนวทางการบริหารและกระบวนการทำงานที่ชัดเจน อีกทั้งยังช่วยพัฒนาองค์กรทั้งในเชิงภาพรวมและรายบุคคลอีกด้วย นอกจากนี้ การกำหนด KPI ควรมีเป้าหมายที่ชัดเจนเพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับทั้งองค์กรและบรรลุผลสำเร็จได้ตามที่ตั้งใจไว้ในท้ายที่สุด

หากสนใจมอบสวัสดิการดีๆ ให้พนักงานในองค์กรของคุณทำงานได้อย่างมั่นใจและมีประสิทธิภาพด้วยแผนประกันสุขภาพและอุบัติเหตุกลุ่มสุดคุ้มของ Cigna อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ แผนประกันกลุ่มจากซิกน่า